SOLUTIONS LUCEOLE
Exemple de mission
Formation métier
Conseil, conception, pilotage et ingénierie pédagogique pour faciliter l'acquisition et le transfert de compétences métier.
Les enjeux
Sollicité par un organisme de formation pour assurer la conception d'une formation dédiée à une équipe de conseillers clientèle sédentaires. Ces conseillers "rétention" ont pour mission de fidéliser les clients voulant quitter l'opérateur téléphonique.
Ces conseillers "rétention" ont pour mission de fidéliser les clients voulant quitter l'opérateur téléphonique. Leur mission est importante car elle aide à préserver la rentabilité de l'opérateur dans un contexte de forte volatilité clients.
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Le défi ?
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Création de la semaine de mise en pratique « semaine live » pour les nouveaux conseillers rétention dans un délai de 1,5 semaine.
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En parallèle de la construction de la semaine théorique.
Les actions Luceole
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Appropriation du projet et proposition d’un itinéraire pédagogique détaillé pour les 5 jours de la semaine de mise en pratique.
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Construction du cahier des charges pour les études de cas et d’un guide de cas pour les formateurs.
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Proposition de +10 techniques pédagogiques innovantes retenues par le client.
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Contributions à la méthode de rétention (gestion des émotions).
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Ajustements des livrables en coordination quotidienne avec la chef de projet.
Les résultats
La semaine de formation a été livrée dans les temps, soit sous 10 jours permettant au client de respecter ses engagements internes.
Les deux formateurs seniors du client qui ont animé la session pilote ont trouvé la formation innovante, très proche du terrain avec notamment des cas fil rouge.
Le premier groupe de conseillers a été formé avec avec 100% de réussite et une note supérieure à 80% aux tests.
Les premiers appels ont été passés avec une qualité correspondant aux critères de la grille interne.
Un accompagnement adapté à vos enjeux
